La soddisfazione del cliente del "PuntoSi" - Sportello Polifunzionale del comune di Rubano

INDAGINE DI CUSTOMER
La customer satisfaction è un’indagine conoscitiva condotta su un campione di cittadini residenti che, intervistati telefonicamente, esprimono il loro grado di soddisfazione sui servizi offerti dal Punto Si – lo sportello polifunzionale del Comune di Rubano.
Obiettivo principale della ricerca è capire se i cittadini-utenti conoscono il Punto Si e, per chi lo conosce e lo utilizza, il livello di gradimento espresso sui servizi offerti dallo sportello stesso.
Inoltre, l’analisi dei dati che sintetizzano tale gradimento permette di fornire delle indicazione precise (criticità del servizio) per attivare gli eventuali ed opportuni interventi migliorativi.
QUESTIONARIO
Strumento utilizzato per questa indagine di customer satifction è un questionario che permette di delineare una situazione ideale di servizio per il cittadino - utente, vale a dire l'aspettativa che una persona ha prima di recarsi presso uno sportello polifunzionale.

L'aspettativa viene misurata rispetto a "fattori ritenuti essenziali" per uno sportello che eroga servizi al cittadino.

La scala utilizzata per la valutazione degli atteggiamenti è la scala Likert: 1=per nulla, 2=poco, 3=abbastanza, 4=molto.
La percezione reale dei cittadini intervistati, ovvero la situazione reale e quindi il loro grado di soddisfazione, è definita attraverso una valutazione rispetto ad affermazioni collegate ai fattori ritenuti essenziali per uno sportello.
E’ stato chiesto di esprimere il grado di accordo, rispetto alle affermazioni poste agli intervistati, scegliendo tra 4 alternative (per nulla d’accordo - poco d’accordo – abbastanza d’accordo e molto d’accordo).
Il confronto infine tra la situazione ideale e quella reale definisce il grado di soddisfazione del cliente: se l’aspettativa risulta maggiore della percezione c’è insoddisfazione, se minore o uguale viene ricontrata una soddisfazione.
RAPPRESENTAZIONE GRAFICA
La rappresentazione grafica proposta è composta da slides che descrivono cos’è l’indagine, i dati utlizzati, la metodologia impiegata e riassumono il lavoro svolto. Questo per una maggiore informazione e comprensione di tale tipo di indagini che entrano a far parte della vita del cittadino,per coinvolgerlo maggiormente nella vita amministrativa.
 
Indagine di customer satisfaction

Risultati di customer satisfaction 2011

Risultati di customer satisfaction 2010

Risultati di customer satisfaction 2009

Risultati di customer satisfaction 2008

Risultati di customer satisfaction 2007

Risultati di customer satisfaction 2006

Risultati di customer satisfaction 2005

Risultati di customer satisfaction 2004